Процедура рассмотрения обращений клиентов ОсОО «МКК «Байлык Финанс»

Утверждена

Приказом №35/1-05-23 О/Д

от 11 мая 2023 года

1. Общие положения

• Настоящая Процедура рассмотрения обращений клиентов (далее по тексту «Процедура») разработана в целях защиты прав и законных интересов клиентов ОсОО «МКК «Байлык Финанс» (далее по тексту «Компания»), а также в целях формирования социальной ответственности персонала Компании.
• Настоящая Процедура является внутренним документом Компании и регулирует процесс рассмотрения обращений, регистрации, учета жалоб; процесс предоставления обратной связи, а также формирования отчетности в целях проведения учета и анализа; процесс взаимодействия Компании с партнерскими организациями; определяет порядок оснащения офисов и официального сайта Компании информацией о предоставлении финансовых услуг и каналах обратной связи с клиентами.
• Настоящая Процедура разработана в соответствии с действующим законодательством, нормативными правовыми актами Национального банка Кыргызской Республики, в частности с Положением о минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращения потребителей, локальными нормативными актами Компании, а также общепринятыми стандартами и принципами обслуживания и защиты клиентов.
• Под обращением понимается — устная или письменная (либо в электронном виде) жалоба, заявление или предложение клиентов, содержащие информацию о нарушении их прав, требований нормативных правовых актов, запросов о предоставлении финансовых услуг, включая изменения условий договора.
• Обращения в обязательном порядке принимаются во всех офисах Компании, на странице официального интернет-сайта, электронных средствах связи, а также при поступлении через партнеров Компании.
• Процедура является обязательной для исполнения при работе с жалобами/предложениями, поступающими от клиентов Компании.
• Рассмотрение обращений осуществляется на бесплатной основе.
• При рассмотрении обращений клиентов, Компания руководствуется следующими основными принципами:

• 7 принципов защиты клиентов;
• Законность, честность, добросовестность, прозрачность, разумность, справедливость;
• Уважение и обеспечение прав и законных интересов клиентов, партнерское отношение к ним;
• Обязательность рассмотрения обращений и предоставление результатов их рассмотрения;
• Своевременность, объективность и полнота рассмотрения обращений;
• Рассмотрение обращений клиентов на принципах паритета (равенства клиентов).

2. Оснащение офисов информацией о порядке предоставления финансовых услуг и каналах для обратной связи

• В целях предоставления возможности обратиться клиентам с жалобой или предложением, в каждом офисе Компании должна быть Книга жалоб и предложений, прошнурованная, пронумерованная, заверенная подписью Генерального Директора или Директора Регионального управления и печатью Компании или Филиала. Книга жалоб и предложений должна быть оформлена в соответствии с образцом, указанным в Приложении 1 к настоящей Процедуре и размещена на видном для клиентов месте. Книга жалоб и предложений подлежит хранению сроком не менее 5 лет.
• Во всех офисах Компании на видном для клиентов месте должна быть размещена информация о способах и каналах обратной связи.
• Компания предоставляет 10 каналов обратной связи для взаимодействия с клиентами:

• «Телефоны доверия» – телефонная линия для приема звонков (0701) 51 17 61;
• «WhatsApp» – для связи посредством приложения WhatsApp по номеру (0701) 51 17 61;
• «Книга жалоб и предложений» – специальная книга для фиксации жалоб и предложений клиентов, имеющаяся в каждом офисе Компании, в том числе в Головном офисе, для отражения жалоб и предложений;
• Раздел сайта «Оставить жалобу» по адресу https://bf.kg/ru/ostavit_zhalobu — для оставления жалобы посредством Интернета;
• Личный прием клиентов руководством Компании согласно графику, указанному в п.5.5.
• Электронная почта kairyluu@bf.kg – для приема обращений по электронной почте;
• Instagram – Для связи посредством социальной сети Instagram https://www.instagram.com/bailykfinance.kg/;
• Facebook – Сообщения в социальной сети Facebook https://www.facebook.com/www.bf.kg;
• Telegram bot – Официальный бот-автоотчетик в мессенджере Telegram @BailykFinance_bot;
• Call Center – Единый информационный центр (0220) 99 11 11, (0559) 99 11 11, (0509) 99 11 11.
  • Электронная версия настоящей Процедуры должна быть размещена на официальном интернет-сайте Компании.
  • По требованию клиента, сотрудники Компании обязаны разъяснить ему установленный порядок рассмотрения обращений.

3. Порядок приёма и регистрации обращений

• Компания принимает обращения на кыргызском и русском языках в следующих формах:

• в устной форме (по телефону доверия, позвонив в Контакт — Центр, при личном приеме);
• в письменной форме (поступившие нарочно, на почтовый адрес; запись в Книге жалоб и предложений);
• в электронной форме (сообщения, поступившие на электронную почту, через приложение WhatsApp, Telegram, в социальных сетях Facebook, Instagram, так же в разделе сайта «Оставить жалобу»).
  • К рассмотрению принимаются обращения согласно Приложению 3, содержащие следующую информацию:
• фамилия, имя, отчество клиента;
• наименование и адрес офиса, где обслуживался клиент;
• адрес, контактные данные клиента для направления ответа;
• суть претензии, просьбы, жалобы, пожелания и даты обращения.
  • Все обращения, поданные в установленном порядке, подлежат обязательному рассмотрению. Отказ в приеме жалоб и заявлений, а также требование от клиента предъявления документов для доступа к Книге жалоб и предложений, не допускается.
  • Не подлежит рассмотрению:
• Письменное обращение клиента, в котором не указаны его личные и контактные данные (фамилия, имя, отчество, номер телефона клиента), или также почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ (анонимные обращения);
• Письменное обращение клиента, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу работника Компании, а также членов его семьи;
• Повторные обращения потребителей, в которых не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что по предыдущим обращениям даны исчерпывающие ответы и приняты все необходимые меры;
• Обращения, которые содержат вопросы, рассмотрение которых не входит в законную компетенцию Компании, при условии разъяснения клиенту о том, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
  • Все обращения, поступившие в Компанию, включая Головной офис, офисы Компании, и партнерские организации должны быть зарегистрированы в электронном журнале учета обращений — CRM системе, в соответствии с образцом, указанным в Приложении 2. Сотрудники Контакт — Центра, принимающие обращения клиентов, при регистрации жалобы/предложения должны уточнить возможность позвонить клиенту по итогам решения жалобы/предложения клиента. В случае положительного ответа со стороны клиента, необходимо попросить контактный телефон клиента, исключением являются обращения, поступившие посредством электронных почт.
  • Регистрация обращений клиентов в электронном журнале учета осуществляется Операторами Контакт-Центра.
  • Регистрация обращений, поступивших в Головной офис Компании. Оператор Контакт-Центра принимает и регистрирует в электронном журнале учета обращений все обращения, поступившие через каналы обратной связи, указанные в пункте 2.3. настоящей Процедуры и все письма, пришедшие нарочно, на почтовый адрес Компании.
    • В Головном офисе обращения от клиентов Компании принимает сотрудник Отдела сопровождения продаж, который сканирует соответствующую страницу Книги жалоб и предложений и отправляет на электронный адрес kairyluu@bf.kg или callcenter@bf.kg для регистрации их в электронном журнале учета обращений.
    • При поступлении обращений посредством почтовой связи – сотрудник Отдела сопровождения продаж вскрывает конверт, регистрирует его в установленном порядке, сканирует письмо и отправляет на электронный адрес kairyluu@bf.kg или callcenter@bf.kg не позднее следующего рабочего дня с момента получения письма.
    • При поступлении обращений на электронный адрес: office@bf.kg Административный ассистент пересылает обращение на электронный адрес kairyluu@bf.kg или callcenter@bf.kg не позднее следующего рабочего дня с момента получения обращения.
  • Регистрация обращений, поступивших в офисы Компании. Кассир-оператор базы данных (далее «КОБД») каждого офиса либо лицо, заменяющее его, обязан передать в Контакт-Центр информацию об обращениях, поступивших в офис (устно, при визите клиента и по звонку на телефоны офиса), для целей регистрации в виде электронного письма на электронный адрес kairyluu@bf.kg или callcenter@bf.kg с описанием обращения согласно пункта 3.2.;
    • При поступлении обращений путем записи в Книгу жалоб и предложений – КОБД сканирует соответствующую страницу Книги жалоб и предложений и отправляет на электронный адрес kairyluu@bf.kg или callcenter@bf.kg не позднее следующего рабочего дня с момента поступления обращения с дополнительными комментариями об обращении при их наличии;
    • При поступлении обращений посредством почтовой связи – КОБД вскрывает конверт, ставит на письме дату его поступления, сканирует письмо и отправляет на электронный адрес kairyluu@bf.kg или callcenter@bf.kg не позднее следующего рабочего дня с момента получения письма.
    • Контроль над своевременной передачей КОБД информации по обращениям в Контакт-Центр осуществляет Менеджер по финансированию соответствующего офиса, либо лицо, заменяющее его;
    • В целях своевременной передачи сведений КОБД рекомендуется настроить электронную почту на автоматическое напоминание;
    • В случае предоставления неполной информации, Оператор Контакт-Центра должен связаться с лицом, передающим информацию об обращении, для выяснения всех обстоятельств, имеющих значение для рассмотрения и осуществления регистрации.
  • Регистрация обращений, поступивших через партнеров Компании.
    • При поступлении обращений в страховую компанию, коллекторское агентство или другую партнерскую организацию, с которой у Компании есть договорные отношения, партнерская организация отправляет текст обращение на электронный адрес kairyluu@bf.kg или callcenter@bf.kg не позднее следующего рабочего дня с момента поступления обращения с дополнительными комментариями об обращении при их наличии. Дальнейший порядок рассмотрения обращений осуществляется согласно разделу 4 настоящей Процедуры.
    • При поступлении обращений, адресованных партнерской организации в офис Компании, КОБД или заменяющее его лицо, в Головном офисе – сотрудник Отдела сопровождения продаж, отправляет обращение на электронный адрес kairyluu@bf.kg или callcenter@bf.kg не позднее следующего рабочего дня с момента поступления обращения с дополнительными комментариями об обращении при их наличии. Оператор Контакт-Центра принимает и регистрирует обращение и передает партнерской организации по указанным в Договорах о сотрудничестве контактам.
  • При поступлении писем из Национального банка с обращениями клиентов, адресованных Компании, на почту office@bf.kg, Оператор Контакт-Центра руководствуется положениями раздела 4 настоящей Процедуры.

4. Порядок рассмотрения обращений

• Сотрудник Контакт-Центра регистрирует обращение клиента в электронном журнале учета обращений согласно Приложения 2, а также присваивает категорию обращения/жалобы по следующим видам:
  • жалобы на грубость, неправомерные действия и/или бездействия сотрудников офисов Компании;
  • просьбы об изменении условий кредитного договора (отсрочка, пролонгация, реструктуризация, списание и пр.);
  • жалобы на ошибки в документах (неправ расчеты в кредитных договорах, графиках погашения, КИБ и тд.);
  • жалобы на очереди в офисах;
  • жалобы на неудобное расположение офиса;
  • жалобы на неудовлетворительную работу кассы;
  • жалобы на сложный процесс оформления кредита (пакет документов, длительность выдачи кредита);
  • жалобы на процесс предоставления, условия финансирования по исламским принципам;
  • жалобы на неверную информацию о кредитных продуктах и услугах Компании;
  • жалобы на задержку или отказ в выдаче залоговых документов;
  • жалобы на работу, действия коллекторов;
  • жалобы на работу, действия страховой компании;
  • жалобы на работу, действия партнерских организаций, с которыми у Компании есть договорные отношения;
  • жалобы, поступившие в Компанию в порядке досудебных мер (споры, урегулирование спора и т.д.);
  • жалобы на нарушение условий договора с клиентом;
  • жалобы на дискриминацию клиента (пол, возраст, национальность и т.д.);
  • предложения по работе Компании;
  • признания, благодарность;
  • другие жалобы.
• После регистрации обращения, Оператор Контакт-Центра направляет его должностным лицам и/или структурным подразделениям Компании, к компетенции которых относится вопрос клиента (далее «Компетентное Подразделение»), в частности:

• Жалоба клиента, поступившая в Компанию, подлежит рассмотрению в течение 10 рабочих дней со дня ее регистрации, за исключением судебных обращений и запросов иных правоохранительных органов, запросов Национального банка, срок исполнения по которым может отличаться. В случае, если для рассмотрения жалобы клиента необходимо проведение дополнительной проверки или принятия других мер, срок рассмотрения жалобы может быть продлен на 10 рабочих дней с указанием причины продления в Электронном журнале учета обращений. В случае продления рассмотрения обращения клиента, Оператор Контакт-Центра должен сообщить клиенту о продлении с указанием причины.
• Направляя обращение к компетентному подразделению Компании, Оператор Контакт-Центра предупреждает ответственного сотрудника о предельном 10-дневном сроке, в течение которого обращение подлежит рассмотрению.
• Компетентное Подразделение обязано:
  • определить конкретного исполнителя, ответственного за рассмотрение обращения по существу поставленного в нем вопроса;
  • при необходимости проведения служебного расследования направить жалобу в Отдел безопасности;
  • при необходимости, запросить из других подразделений информацию, необходимую для рассмотрения обращения;
  • при необходимости, связаться с клиентом для уточнения его жалобы или просьбы;
  • инициировать заявку в Кредитный Комитет, если обращение клиента затрагивает вопросы, отнесенные к компетенции Кредитного Комитета;
  • при необходимости, инициировать служебные расследования по фактам, озвученным в обращении;
  • подготовить проект ответа от имени Компании на обращение, организовать его согласование и подписание.
• Ответ должен содержать четкое обоснование относительно удовлетворения (полного или частичного) либо отказа в удовлетворении обращения, либо разъяснение прав и обязанностей клиента. Ответ должен содержать информацию об ответственном исполнителе и его контактные данные. При необходимости к ответу прилагаются копии документов.
• Ответ Компании клиенту по результатам обращения дается на языке обращения: государственном или официальном языке Кыргызской Республики.
• В случае обоснованности и правомерности обращения клиента, Компания принимает меры по устранению нарушений, восстановлению прав и законных интересов клиента или принятию иных соответствующих мер.
• В случае если в обращении содержатся вопросы, рассмотрение которых не входит в законную компетенцию Компании, клиенту дается письменное разъяснение о том, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
• Компетентное Подразделение несет ответственность за соблюдение срока рассмотрения обращения клиента.
• За исключением случаев, когда проект ответа подготовлен Юридическим отделом, проект ответа подлежит согласованию с Юридическим отделом, который проверяет ответ на законность и обеспечивает соблюдение корпоративного стиля делопроизводства Компании.
• Оператор Контакт-Центра обязан:
  • Обеспечить отправку ответа клиенту по адресам, указанным в обращении (в случае если обращение является коллективным, то ответ направляется на тот адрес, который указан в обращении первым, если иное не указано в самом обращении), либо отправку ответа Менеджеру по финансированию офиса, от которого поступило обращение для внесения ответа клиенту по жалобе в Книгу жалоб и предложений;
  • Заполнить раздел “Результат решения обращения” в карточке обращения в электронном журнале учета обращений о мерах, принятых по результатам обращения;
  • Подшить обращение, ответ и приложения к нему в отдельную папку и обеспечить их хранение не менее 5 лет.
• По результатам рассмотрения письменного обращения клиента, Менеджер по финансированию или заменяющее его лицо обязано зафиксировать в Книге жалоб и предложений результат расследования жалобы/обращения клиента:

• разъяснение Компании в ответ на жалобу/обращение клиента;
• дата предоставления ответа клиенту;
• ФИО, сотрудника, давшего разъяснение.
  • Если обращение не было рассмотрено (указать причину, по которой обращение оставлено без рассмотрения).
  • Менеджеры по финансированию, или заменяющие их лица, на ежеквартальной основе должны высылать Руководителю Контакт – Центра сканированные копии Книг жалоб и предложений для проверки правильности заполнения.

5. Порядок рассмотрения устных обращений

• Все сотрудники Компании, принявшие устные обращения клиентов, поступившие через телефонную связь или при личной беседе, обязаны предоставлять консультацию о каналах обратной связи для подачи обращения, оказывать содействие клиентам при составлении письменного обращения.
• В случае завершения беседы составлением письменного обращения клиентом, сотрудник Компании в обязательном порядке должен передать информацию в Контакт-Центр для ее регистрации на электронный адрес kairyluu@bf.kg или callcenter@bf.kg в соответствии с разделом 4 настоящей Процедуры.
• При устном обращении сотрудник Компании с согласия клиента может произвести аудиозапись беседы для использования при дальнейшем рассмотрении обращения. В целях предоставления качественной обратной связи, все поступившие обращения в устной форме необходимо передавать в Контакт-Центр согласно пункту 3.8. настоящей Процедуры.
• Если устное обращение не требует дополнительной проверки и не содержит информацию о фактах нарушения, то ответ на обращение может быть дан оперативно в устной форме (по телефону или личной беседе).
• Директор Регионального управления или иные уполномоченные лица, а также руководители соответствующих округов и (или) офисов проводят личный прием посетителей согласно следующему графику:
  • Директор Регионального управления — каждый вторник с 10:00 до 11:00 в Головном офисе Компании;
  • Директор Округа или Менеджер по финансированию соответствующего офиса – ежедневно с 10:00 до 11:00.
• По итогам личного приема составляется протокол или письменное обращение, а также при согласии клиента, может вестись аудио и видеозапись. В случаях составления письменного обращения, порядок рассмотрения осуществляется согласно разделу 4 настоящей Процедуры.

6. Контроль и ответственность

• Контроль своевременности рассмотрения обращений и подготовки ответов для Оператора Контакт-Центра осуществляет Руководитель компетентного подразделения.
• В случаях нарушения сроков рассмотрения без уважительных причин или непредставления ответов на запросы, Руководитель Контакт-Центра информирует Генерального Директора и Операционного директора о таких фактах.
• Проверка правильности составления и ведения Книги жалоб и предложений, а также соблюдение требований настоящей Процедуры сотрудниками Компании осуществляется Службой внутреннего аудита во время проведения аудиторских проверок.
• К сотрудникам, виновным в нарушении порядка рассмотрения обращений, установленного настоящей Процедурой, могут быть применены меры дисциплинарной ответственности, предусмотренные законодательством Кыргызской Республики, Кодексом корпоративной этики, Кадровой политикой и другими внутренними нормативными актами Компании.
• Вся информация, полученная сотрудниками Компании в ходе рассмотрения обращений клиентов, является и признается конфиденциальной и не подлежит разглашению, за исключением случаев, когда такое разглашение допускается в соответствии с законодательством Кыргызской Республики.

7. Аналитика и отчётность

• Руководитель Контакт-Центра на ежеквартальной основе должен подготовить и предоставлять руководству Компании отчет о полученных жалобах и обращениях, полученных по всем каналам связи.
• По запросу других подразделений Руководитель Контакт-Центра может предоставить консолидированные статистические данные об обращениях клиентов и результатах рассмотрения.
• Руководитель Контакт-Центра на полугодовой основе должен подготовить и предоставлять в уполномоченное структурное подразделение Национального банка Кыргызской Республики отчет о письменных жалобах потребителей. Отчет должен быть составлен в соответствии с формой, установленной нормативными актами Национального банка Кыргызской Республики, подписан Генеральным Директором Компании и представлен до двадцатого числа месяца, следующего за отчетным полугодием.

8. Заключительные положения

• По мере необходимости настоящая Процедура может быть изменена и дополнена приказом Генерального Директора.

9. Приложения:

1. Книга жалоб и предложений;
2. Электронный журнал учета обращений;
3. Форма приема обращений клиента.

Приложение 1 к Процедуре рассмотрения обращений клиентов

 Формат “Книги жалоб и предложений”