«Байлык Финанс» МКК ЖАКтын Башкы Директорунун
2026-жылдын 13-апрелиндеги
№31/1-04-26 О/Д Буйругу менен
бекитилди
Кардарлардын кайрылууларын кароо жол-жобосу
- ЖАЛПЫ ЖОБОЛОР
1.1. Кардарлардын кайрылууларын кароонун Жол-жобосу (мындан ары «Жол-жобо») «Байлык Финанс» МКК ЖАКтын (мындан ары «Компания») кардарларынын укуктарын жана мыйзамдуу кызыкчылыктарын коргоо, ошондой эле Компаниянын кызматкерлеринин социалдык жоопкерчилигин калыптандыруу максатында иштелип чыккан.
1.1. Бул Жол-жобо кайрылууларды кароо, каттоо, даттанууларды эсепке алуу процессин жөнгө салат жана Компаниянын ички документи болуп саналат; эсепке алуу жана талдоо жүргүзүү максатында кайтарым байланыш берүү, ошондой эле отчёттуулукту түзүү процессин; Компаниянын өнөктөш уюмдар менен өз ара аракеттенүү процессин; офистерде жана Компаниянын расмий сайтына каржылык кызматтарды көрсөтүү жана кардарлар менен кайтарым байланыш каналдары тууралуу маалымат менен жабдуу тартибин аныктайт.
1.2. Бул Жол-жобо колдонуудагы мыйзамдарга, Кыргыз Республикасынын Улуттук банкынын ченемдик укуктук актыларына, атап айтканда Банктык кызмат көрсөтүүлөрдү сунуштоо жана керектөөчүлөрдүн кайрылууларын кароо тартибине карата минималдуу талаптар жөнүндө Жобого, Компаниянын ички ченемдик документтерине, ошондой эле кардарларды тейлөөнүн жана коргоонун жалпы кабыл алынган стандарттарына жана принциптерине ылайык иштелип чыккан.
1.3. Кайрылуу – кардарлардын укуктарынын бузулушу, ченемдик укуктук актылардын талаптары, анын ичинде келишим шарттарынын өзгөртүлүшү, банктык кызмат көрсөтүү жөнүндө суроо-талаптар тууралуу маалыматтарды камтыган оозеки же жазуу жүзүндөгү (же электрондук түрдө) даттануусу, арыздануусу же сунуш-пикири.
1.4. Кайрылуулар Компаниянын бардык офистеринде, расмий интернет-сайттын баракчасында, электрондук байланыш каражаттарында, ошондой эле Компаниянын өнөктөштөрү аркылуу келип түшкөн учурда милдеттүү түрдө кабыл алынат.
1.5. Жол-жобо Компаниянын кардарларынан келип түшкөн даттануулар/сунуш-пикирлер менен иштөөдө милдеттүү түрдө аткарылат.
1.6. Кайрылууларды кароо акысыз негизде жүргүзүлөт.
1.7. Кардарлардын кайрылууларын кароодо Компания тарабынан төмөнкү негизги принциптер жетекчиликке алынат:
• Кардарларды коргоонун 7 принциби;
• Мыйзамдуулук, чынчылдык, ак ниеттүүлүк, эстүүлүк, ачык-айкын, адилеттүүлүк;
• Кардарлардын укуктарын жана мыйзамдуу кызыкчылыктарын сыйлоо жана камсыз кылуу, аларга карата өнөктөштүк мамиле жасоо;
• Кайрылууларды кароонун жана алардын жыйынтыктарын берүү милдетүүлүгү;
• Кайрылууларды өз убагында, адилеттүү жана толук каралышы;
• Кардарлардын кайрылууларын паритет (кардарлардын тең укутуулугу) принциптеринде кароо.
2. ОФИСТЕРДЕ БАНКТЫК КЫЗМАТТАРДЫ КӨРСӨТҮҮ ТАРТИБИ ЖАНА КАЙТАРЫМ БАЙЛАНЫШ КАНАЛДАРЫ ЖӨНҮНДӨ МААЛЫМАТ МЕНЕН КАМСЫЗ КЫЛУУ
2.1. Компаниянын ар бир офисинде кардарлар үчүн даттануу же сунуш-пикири менен кайрылуу мүмкүнчүлүгүн берүү максатында көктөлгөн, номерленген, Башкы Директордун Филиал директорунун колу коюлуп күбөлөндүрүлгөн жана Компаниянын же Филиалдын мөөрү басылган Даттануулар жана сунуштар катталган китепче болуушу зарыл. Даттануулар жана сунуштар катталган китепче ушул Жол-жобонун 1-Тиркемесинде көрсөтүлгөн үлгүгө ылайык таризделүүгө жана кардарлар үчүн көрүнүктүү жерге жайгаштырылууга тийиш. Даттануулар жана сунуштар катталган китепче 5 жылдан кем эмес мөөнөткө сакталышы керек.
2.2. Кардарлар үчүн Компаниянын бардык офистеринде кайтарым байланыш ыкмалары жана каналдары жөнүндө маалымат көрүнүктүү жерде жайгаштырылышы зарыл.
2.3. Кардарлар менен иштешүү үчүн Компания төмөнкү 9 кайтарым байланыш каналын камсыз кылат:
1) «Ишеним телефондору» – чалууларды кабыл алуу үчүн байланыш телефон (0701) 51 17 61;
2) WhatsApp (0701) 51 17 61 номери боюнча WhatsApp тиркеме аркылуу байланышуу үчүн;
3) «Даттануулар жана сунуштар катталган китепче» – кардарлардын даттанууларын жана сунуш-пикирлерин белгилөө үчүн Компаниянын ар бир офисинде, анын ичинде Башкы кеңседе туруучу даттанууларды жана сунуш-пикирлерди чагылдыруу үчүн атайын китеп;
4) 5.5-пунктта көрсөтүлгөн тартибине ылайык Компаниянын жетекчилиги тарабынан кардарларды жеке кабыл алуу;
5) kairyluu@bf.kg электрондук почтасы аркылуу кайрылууларды кабыл алуу үчүн;
6) https://www.instagram.com/bailykfinance.kg/ Instagram социалдык тармагы аркылуу байланышуу үчүн;
7) https://www.facebook.com/www.bf.kg Facebook социалдык тармагындагы билдирүүлөр үчүн;
8) Telegram bot – Telegram мессенжердеги @BailykFinance_bot расмий автожоопберүү-боту;
9) Call Center – Бирдиктүү маалымат борбору (0220) 99 11 11, (0559) 99 11 11, (0509) 99 11 11.
2.3.1. https://bf.kg/ru/ostavit_zhalobu дареги боюнча сайтынын «Даттануу же сунуш калтыруу» бөлүмү жеке маалыматтарды көрсөтпөстөн кайрылууга мүмкүнчүлүк берет. Арыз ээсин аныктоого мүмкүндүк берген маалыматтарды камтыбаган кайрылуулар анонимдүү деп эсептелет, катталууга тийиш жана ушул Жол-жобонун 3.3-пунктунда белгиленген тартипте каралат.
2.1. Бул Жол-жобонун электрондук нускасы Компаниянын расмий сайтына жайгаштырылат.
2.2. Компаниянын кызматкерлери кардардын талабы боюнча кайрылууларды кароонун белгиленген тартибин түшүндүрүүгө милдеттүү.
3. КАЙРЫЛУУЛАРДЫ КАБЫЛ АЛУУ ЖАНА КАТТОО ТАРТИБИ
3.1. Кайрылууларды Компания кыргыз жана орус тилдеринде төмөнкүдөй формада кабыл алат:
• оозеки түрдө (ишеним телефону боюнча Байланыш-борборуна телефон чалуу; жеке кабыл алуу аркылуу);
• жазуу жүзүндө (почта дарегине келип түшкөн кайрылуулар; Даттануулар жана сунуштар катталган китепчедеги жазуулар);
• электрондук түрдө (электрондук почтага, WhatsApp, Telegram тиркемеси аркылуу, Facebook, Instagram социалдык тармактарында, ошондой эле сайттын «Даттануу калтыруу» бөлүмүнө келип түшкөн билдирүүлөр).
3.2. Кайрылууну кароонун сапатын жана толуктугун камсыз кылуу үчүн кардарга төмөнкүлөрдү көрсөтүү сунушталат:
• кардардын фамилиясы, аты, атасынын аты;
• кардарга кызмат көрсөтүлгөн кеңсенин аталышы жана дареги;
• жооп жөнөтүү үчүн дарек жана (же) байланыш маалыматтары;
• арыздын, өтүнүчтүн, нааразылыктын, каалоонун маңызы жана кайрылуунун датасы.
3.3. Белгиленген тартипте берилген бардык кайрылуулар милдеттүү түрдө катталууга жана каралууга тийиш. Даттанууларды жана арыздарды кабыл алуудан баш тартууга, ошондой эле даттануулар жана сунуштар китебин көрүү үчүн кардардан документтерди көрсөтүүнү талап кылууга жол берилбейт.
3.4. Айрым категориядагы кайрылууларды кароонун өзгөчөлүктөрү:
• Анонимдүү кайрылуулар катталууга тийиш жана аларда баяндалган фактылардын жана жеткиликтүү маалыматтын чегинде каралат. Кайрылуунун боюнча жооп байланыш маалыматтары же башка кайтарым байланыш каналы болгон учурда берилет. Кайтарым байланыш мүмкүнчүлүгү жок болсо, жооп берилбейт.
• Кардарлардын мурда каралган маселелерди камтыган, жаңы жүйөлөрдү же жагдайларды көрсөтүлбөгөн кайталап кайрылуулары мурда кабыл алынган чечимди түшүндүрүү менен коштолот. Кайталап кароо жаңы маалыматтар же фактылар болгон учурда гана жүргүзүлөт.
• Компаниянын компетенциясына кирбеген маселелерди камтыган кайрылуулар тиешелүү органга же уюмга жана андан аркы кайрылуу тартиби жөнүндө түшүндүрмө менен коштолот.
• Кардарлардын жазуу түрүндөгү кайрылуулары, анда уят сөздөр же кемсинткен сөздөр, ошондой эле Компаниянын кызматкерлеринин жана (же) алардын үй-бүлө мүчөлөрүнүн өмүрүнө, ден соолугуна жана мүлкүнө коркунучтар камтылган болсо, катталат жана кароосуз калтырылышы мүмкүн. Мүмкүн болгон бузуулар жөнүндө маалымат болгон учурда, Компания баяндалган фактыларды текшерүүнү жүргүзөт.
3.5. 2-Тиркемеде көрсөтүлгөн үлгүгө ылайык Компанияга, анын ичинде Башкы кеңсеге, Компаниянын офистерине жана өнөктөш уюмдарга келип түшкөн бардык кайрылуулар электрондук эсепке алуу журналында – CRM тутумунда катталууга тийиш. Кардарлардын кайрылууларын кабыл алган Компаниянын жана өнөктөш уюмдардын кызматкерлери даттанууну/сунуш-пикирди каттоодо кардардын даттануусун/сунушун чечүүнүн жыйынтыгы боюнча кардарга чалуу мүмкүнчүлүгүн тактоо керек. Кардар тарабынан оң жооп берилген учурда, электрондук почта аркылуу келген кайрылуулардан тышкары, кардардын байланыш телефонун суроо зарыл.
3.6. Кардарлардын кайрылууларын электрондук эсепке алуу журналына каттоо Байланыш-Борборунун операторлору тарабынан жүзөгө ашырылат.
3.1.1. Анонимдүү кайрылуулар келип түшкөн учурда, каттоо жана андан ары кароо ушул Жол-жобонун 3.3-пунктунда белгиленген тартипте жүзөгө ашырылат.
3.7. Компаниянын Башкы кеңсесине келип түшкөн кайрылууларды каттоо. Байланыш борборунун оператору 2.3-пунктта көрсөтүлгөн кайтарым байланыш каналдары аркылуу келип түшкөн бардык кайрылууларды жана Компаниянын почта дарегине атайын келген бардык каттарды электрондук кайрылууларды каттоо журналына кабыл алат жана каттайт.
3.7.1. Башкы кеңсесинде Компаниянын кардарларынын Даттануулар жана сунуштар китебине жазуу аркылуу келип түшкөн кайрылууларын, ошондой эле кардарлардын башка жазуу жүзүндөгү кайрылууларын атайын Сатууларды коштоо бөлүмүнүн кызматкери кабыл алат, ал Даттануулар жана сунуштар китебинин тиешелүү барагын жана башка жазуу жүзүндөгү кайрылууларды сканерлеп, kairyluu@bf.kg же callcenter@bf.kg электрондук дарегине жөнөтөт, андан кийин кайрылуу электрондук каттоо журналында катталат.
3.7.2. Почта байланышы аркылуу кайрылуулар келип түшкөндө – Сатууларды коштоо бөлүмүнүн кызматкери конвертти ачат, белгиленген тартипте каттайт, катты сканерлеп, кат алынган учурдан тартып кийинки жумушчу күндөн кечиктирбестен kairyluu@bf.kg же callcenter@bf.kg электрондук дарегине жөнөтөт.
3.7.3. Кайрылуулар office@bf.kg электрондук дарегине келип түшкөн учурда, Административдик жардамчы кайрылууну алган учурдан тартып кийинки жумушчу күнүнөн кечиктирилбестен кайрылууну kairyluu@bf.kg же callcenter@bf.kg электрондук дарегине жөнөтөт.
3.8. Компаниянын офистерине келип түшкөн кайрылууларды каттоо. Офистин Кассир-маалымат базасынын оператору (мындан ары «КОБД») же аны алмаштырган жак kairyluu@bf.kg же callcenter@bf.kg электрондук дарегине билдирүү жөнөтүү аркылуу 3.2-пунктка ылайык кайрылууну баяндоо менен офиске келип түшкөн (оозеки, кардар келген учурда жана кеңсенин телефондоруна чалуу боюнча) кайрылуулар жөнүндө маалыматты Байланыш-Борборуна берүүгө милдеттүү.
3.8.1. Кайрылуулар Даттануулар жана сунуштар катталган китепчеге жазуу жолу аркылуу келип түшкөн учурда – КОБД Даттануулар жана сунуштар катталган китепченин тиешелүү бетин сканерлейт жана кайрылуу жөнүндө кошумча комментарийлер менен кайрылуу келип түшкөн учурдан тартып кийинки жумушчу күндөн кечиктирбестен kairyluu@bf.kg же callcenter@bf.kg электрондук даректерине жөнөтөт.
3.8.2. Кайрылуулар почта байланышы аркылуу келип түшкөн учурда – КОБД конвертти ачып, катка анын келип түшкөн күнүн коёт, катты сканерлейт жана катты алган учурдан тартып кийинки жумуш күнүнөн кечиктирилбестен kairyluu@bf.kg же callcenter@bf.kg электрондук даректерине жөнөтөт.
3.8.3. Кайрылуулар боюнча маалыматты Байланыш-Борборго КОБД тарабынан өз убагында берүүсүн көзөмөлдөөнү тиешелүү офистин Каржылоо боюнча менеджери/Каржылоо боюнча менеджердин орун басары же аны алмаштыруучу жак тарабынан жүзөгө ашырат.
3.8.4. Толук эмес маалымат берилген учурда Байланыш-Борборунун оператору каттоону кароо жана ишке ашыруу үчүн маанилүү болгон бардык жагдайларды аныктоо үчүн кайрылуу жөнүндө маалымат берген жак менен байланышууга тийиш.
3.9. Компаниянын өнөктөштөрү аркылуу келип түшкөн кайрылууларды каттоо.
3.9.1. Кайрылуулар камсыздандыруу компаниясына, коллектордук агенттикке же Компания келишимдик мамиледе болгон башка өнөктөш уюмдарга келип түшкөндө, өнөктөш уюм кайрылуу келип түшкөн учурдан тартып кийинки жумушчу күндөн кечиктирбестен кайрылуу жөнүндө кошумча комментарийлер менен кайрылуунун текстин kairyluu@bf.kg же callcenter@bf.kg электрондук даректерине жөнөтөт. Кайрылууларды кароонун андан аркы тартиби ушул Жол-жобонун 4-бөлүмүнө ылайык жүзөгө ашырылат.
3.9.2. Өнөктөш уюмга даректелген кайрылуулар Компаниянын кеңсесине келип түшкөн учурда, КОБД же аны алмаштыруучу жак, Башкы кеңседе Сатууларды коштоо бөлүмүнүн кызматкери кайрылуу келип түшкөн учурдан тартып кийинки жумушчу күндөн кечиктирилбестен кайрылуу жөнүндө, кошумча комментарийлер менен эгерде алар бар болсо, кайрылууну kairyluu@bf.kg же callcenter@bf.kg электрондук даректерине жөнөтөт. Байланыш-Борбордун оператору кайрылууну кабыл алат жана каттайт, Кызматташтык жөнүндө келишимде көрсөтүлгөн байланыштар боюнча өнөктөш уюмга өткөрүп берет.
3.10. Компаниянын дарегине Улуттук банктан кардарлардын кайрылуулары office@bf.kg дарегине келип түшкөндө, Байланыш-Борборунун оператору ушул Жол-жобонун 4-бөлүмүнүн жоболорун жетекчиликке алат.
4. КАЙРЫЛУУЛАРДЫ КАРОО ТАРТИБИ
4.1. Кардардын кайрылуусун Байланыш-Борборунун кызматкери 2-Тиркемеге ылайык кайрылууларды эсепке алуунун электрондук журналына каттайт, ошондой эле кайрылуунун/даттануунун төмөнкү түрлөрү боюнча категориясын ыйгарат:
4.1.1. Кызмат жана тейлөө сапатына карата даттануулар:
• офистердеги кезекке болгон даттануулар;
• офистин ыңгайсыз жайгашкандыгына болгон даттануулар;
• кассанын канааттандырарлык эмес ишине даттануулар;
• кардардын басмырлоого карата даттануулары (жынысы, жашы, улуту ж.б.);
• Компаниянын кызматкерлеринин оройлугу, мыйзамсыз аракеттери жана/же аракетсиздиги боюнча даттануулар;
• Компаниянын жана кызматкерлердин ишмердүүлүгүнө байланыштуу башка даттануулар.
4.1.2. Ислам каржылоо келишимдерин жана кредиттик келишимдерин шарттарынын бузулушуна даттануулар:
• кардар менен түзүлгөн келишимдин шарттарын бузуу боюнча даттануулар (кредит келишимдеринде, төлөө графигинде, кредиттик маалыматтар туура эмес эсептөөлөр же маалыматтар);
• кредит алуунун татаал процессине карата даттануулар (документтердин топтому, кредит берүүнүн узактыгы);
• ислам принциптери боюнча каржылоону жүргүзүүнүн татаал процесси, шарттары боюнча даттануулар;
• Компаниянын продуктулары жана кызмат көрсөтүүлөрү жөнүндө туура эмес маалыматтарга даттануу;
• күрөө документтерин кечиктирип берүү же берүүдөн баш тартуу боюнча даттануулар;
• Компаниянын маалыматтык системаларынын жана санарип сервистеринин ишине даттануулар.
4.1.3. Сотко чейинки даттануулар жана укук жөнүндө талаштар:
• кардардын укугу боюнча талашты камтыган (Компаниянын иш-аракеттеринин мыйзамдуулугун талашкан каттар, келишимдердин, чечимдердин аныктыгын талашкан каттар ж.б.);
• талаштарды жөнгө салуу боюнча сотко чейинки чаралар тартибинде Компанияга келип түшкөн кайрылуулар (дооматтар, талаштарды сотко чейинки тартипте жөнгө салуу жөнүндө сунуш-пикирлер, кардардын сот органдарына кайрылуу ниетин ырастаган каттар);
• сот документтери болуп саналган (Компанияга каршы сотко жана башка укук коргоо органдарына жазылган доо арызы жана башка арыздар, соттун чакыруу кагазы жана/же билдирүүлөрү, соттун аныктамалары жана/же чечимдери, аткаруу баракчасы, САКБнын токтому, башка каттар ж.б.).
4.1.4. Өнөктөш уюмдардын иштери боюнча даттануулар:
• мөөнөтү кечиктирилген карыздар менен иштөө үчүн Компания тарабынан тартылган коллектордук уюмдун кызматкерлеринин иш-аракеттерине карата даттанууну камтыган кайрылуулар;
• камсыздандыруу компаниясынын ишине, иш-аракеттерине болгон даттануулар.
4.1.5. Кардарлардын кайрылуулары, өтүнүчтөрү жана таануулары:
• кредиттик келишим шарттарын өзгөртүү жөнүндөгү өтүнүчү (мөөнөтүн жылдыруу, узартуу, реструктуризациялоо, эсептен чыгаруу ж. б.);
• Компаниянын иши боюнча сунуш-пикирлер;
• Компанияга, анын кызматкерлерине таануу, ыраазычылык билдирүү.
4.2. Кайрылуу катталгандан кийин Байланыш-Борбордун оператору кардардын маселеси анын компетенциясына кирген Компаниянын кызматкерлерине жана/же түзүмдүк бөлүмдөрүнө (мындан ары «Жооптуу бөлүм») төмөнкү жоопкерчилик матрицасына ылайык жөнөтөт:
| Вид обращения клиента/
Кардардын кайрылуусунун түрү |
Ответственное подразделение (работник)/Жооптуу бөлүм (кызматкер) | Участвующие подразделения (работники) Катышуучу бөлүмдөр (кызматкерлер) |
| Компаниянын кызматкерлеринин оройлугу, мыйзамсыз аракеттери жана/же аракетсиздиги боюнча даттануулар
|
Округдун директору жана/ же башка тиешелүү бөлүм | Аймактык башкаруу директору;
Тиешелүү бөлүмдүн жетекчиси; Персонал менен иш алып баруу бөлүм; Коопсуздук бөлүмү |
| жалобы на грубость, неправомерные действия и/или бездействия работников Компании;
|
Директор Округа и/или другое профильное подразделение | Директор Регионального Управления;
Руководитель профильного подразделения; Отдел по работе с персоналом; Отдел Безопасности/ |
| кардардын басмырлоого карата даттануулары (жынысы, жашы, улуту ж.б.); | Округдун директору жана/же башка тиешелүү бөлүм | Аймактык башкаруу директору;
Персонал менен иш алып баруу бөлүм; |
| жалобы на дискриминацию клиента (пол, возраст, национальность и т.д.); | Директор Округа и/или другое профильное подразделение; | Директор Регионального Управления;
Отдел по работе с персоналом; |
| офистин ыңгайсыз жайгашкандыгына болгон даттануулар; | Округдун директору | Административдик/Чарбалык бөлүм; |
| жалобы на неудобное расположение офиса; | Директор Округа | Административно-хозяйственный отдел; |
| кассанын канааттандырарлык эмес ишине даттануулар; | Округдун директору | Аймактык башкаруу директору; |
| жалобы на неудовлетворительную работу кассы; | Директор Округа | Директор Регионального Управления; |
| офистердеги кезекке болгон даттануулар; | Округдун директору жана/же башка тиешелүү бөлүм | Аймактык башкаруу директору; |
| жалобы на очереди в офисах; | Директор Округа и/или другое профильное подразделение | Директор Регионального Управления; |
| күрөө документтерин кечиктирип берүү же берүүдөн баш тартуу боюнча даттануулар; | Округдун директору | Аймактык башкаруу директору;
Юридикалык бөлүм; Сатууларды коштоо бөлүмү; |
| жалобы на задержку или отказ в выдаче залоговых документов; | Директор Округа
|
Директор Регионального Управления;
Юридический отдел; Отдел Сопровождения Продаж; |
| кардар менен түзүлгөн келишимдин шарттарын бузуу боюнча даттануулар (туура эмес эсептөөлөр же кредиттик келишимдеги, төлөө графигиндеги, кредиттик маалыматтар); | Округдун директору жана/же башка тиешелүү бөлүм | Аймактык башкаруу директору;
Юридикалык бөлүм; Портфелди башкаруу бөлүмү; |
| жалобы на нарушение условий договора с клиентом (неправильные расчеты или информация в кредитном договоре, графике погашения, кредитной информации); | Директор Округа и/или другое профильное подразделение | Директор Регионального Управления;
Юридический отдел; Отдел Администрирования Портфеля; |
| Компаниянын продуктулары жана кызмат көрсөтүүлөрү жөнүндө туура эмес маалыматтарга даттануу; | Округдун директору жана/ же башка тиешелүү бөлүм | Аймактык башкаруу директору;
Сатууларды коштоо бөлүмү; Тиешелүү бөлүмдүн жетекчиси; |
| жалобы на неверную информацию о продуктах и услугах Компании; | Директор Округа и/или другое профильное подразделение | Директор Регионального Управления;
Отдел Сопровождения Продаж; Руководитель профильного подразделения; |
| ислам принциптери боюнча каржылоону жүргүзүүнүн татаал процесси, шарттары боюнча даттануулар; | Округдун директору | Аймактык башкаруу директору;
Сатууларды коштоо бөлүмү; |
| жалобы на процесс предоставления, условия финансирования по исламским принципам; | Директор Округа | Директор Регионального Управления;
Отдел Сопровождения Продаж |
| кредит алуунун татаал процессине карата даттануулар (документтердин топтому, кредит берүүнүн узактыгы); | Округдун директору | Аймактык башкармалыктын директору;
Сатууларды коштоо бөлүмү; |
| жалобы на сложный процесс оформления кредита (пакет документов, длительность выдачи кредита); | Директор Округа
|
Директор Регионального Управления;
Отдел Сопровождения Продаж; |
| Компаниянын маалыматтык системаларынын жана санарип сервистеринин ишине даттануулар; | Маалыматтык технологиялар башкармалыгы | Аймактык башкаруу директору;
Маалыматтык коопсуздук бөлүмү; |
| жалобы на работу информационных систем и цифровых сервисов Компании; | Управление Информационных Технологий | Директор Регионального Управления;
Отдел Информационной Безопасности; |
| сотко чейинки чара көрүү тартибинде Компанияга келип түшкөн даттануулар (талаштар, талаштарды жөнгө салуу ж.б.); | Юридикалык бөлүм | Аймактык башкаруу директору;
Округдун директору; Коопсуздук бөлүмү; |
| жалобы, поступившие в Компанию в порядке досудебных мер по урегулированию споров (претензии, предложения об урегулировании спора в досудебном порядке, письма, свидетельствующие о намерении клиента обратиться в судебные органы); | Юридический отдел
|
Директор Регионального Управления;
Директор Округа; Отдел Безопасности; |
| кардардын укугу боюнча талашты камтыган (Компаниянын иш-аракеттеринин мыйзамдуулугун талашкан, келишимдердин, чечимдердин аныктыгын талашкан каттар ж.б.); | Юридикалык бөлүм; | Округдун директору;
Сатууларды коштоо бөлүмү; |
| обращения, содержащие спор о праве Клиента (письма, оспаривающие правомерность действий Компании, оспаривающие действительность договоров, решений и пр.); | Юридический отдел | Директор округа;
Отдел Сопровождения Продаж; |
| сот документтери болуп саналган (Компанияга каршы сотко жана башка укук коргоо органдарына жазылган доо арызы жана башка арыздар, соттун чакыруу кагазы жана/же билдирүүлөрү, соттун аныктамалары жана/же чечимдери, аткаруу баракчасы, САКБнын токтому, башка каттар ж.б.); | Карызды өндүрүү бөлүмү | Аймактык башкаруу директору;
Сатууларды коштоо бөлүмү; Юридикалык бөлүм; |
| являющиеся судебными документами (исковое и иное заявление, поданные в судебные и иные правоохранительные органы против Компании, повестка и/или извещения суда, определение и/или решение суда, исполнительный лист, постановление ПССИ, другие письма и пр.); | Отдел по взысканию долга | Директор Регионального Управления;
Отдел Сопровождения Продаж; Юридический отдел; |
| мөөнөтү кечиктирилген карыздар менен иштөө үчүн Компания тарабынан тартылган коллектордук уюмдун кызматкерлеринин иш-аракеттерине карата даттанууну камтыган кайрылуулар; | Карызды өндүрүү бөлүмү; | Юридикалык бөлүм;
Коопсуздук бөлүмү; |
| жалобы на действия работников коллекторской организации, привлеченной Компанией для работы с просроченной задолженностью; | Отдел по Взысканию Долга | Юридический отдел;
Отдел безопасности; |
| камсыздандыруу компаниясынын ишине, иш-аракеттерине болгон даттануулар; | Округдун директору | Сатууларды коштоо бөлүмү;
Аймактык башкаруу директору; |
| жалобы на работу, действия страховой компании; | Директор Округа | Отдел Сопровождения Продаж;
Директор Регионального Управления; |
| Компаниянын иши боюнча сунуш-пикирлер; | Тиешелүү бөлүм; | Аймактык башкаруу директору;
Тиешелүү бөлүмдүн жетекчиси; |
| предложения по работе Компании; | Профильное подразделение | Директор Регионального Управления;
Руководитель профильного подразделения; |
| Компаниянын кызматкерлерин таануу, ыраазычылык билдирүү; | Персонал менен иштөө бөлүмү жана/же башка тиешелүү бөлүм; | Аймактык башкаруу директору;
Округдун директору; Тиешелүү бөлүмдүн жетекчиси; |
| признания, благодарность работнику Компании; | Отдел по работе с персоналом и/или другое профильное подразделение | Директор Регионального Управления;
Директор Округа; Руководитель профильного подразделения; |
| кредиттик келишим шарттарын өзгөртүү жөнүндөгү өтүнүчү (мөөнөтүн жылдыруу, узартуу, реструктуризациялоо, эсептен чыгаруу ж.б.); | Округдун директору жана/же башка тиешелүү бөлүм | Аймактык башкаруу директору |
| просьбы об изменении условий кредитного договора (отсрочка, пролонгация, реструктуризация, списание и пр.); | Директор Округа и/или другое профильное подразделение | Директор Регионального Управления. |
| Компаниянын жана кызматкерлердин ишмердүүлүгүнө байланыштуу башка даттануулар. | Тиешелүү бөлүм | Округдун директору;
Аймактык башкаруу директору; Тиешелүү бөлүмдүн жетекчиси. |
| другие жалобы на деятельность Компании и работников.
|
Профильное подразделение | Директор Округа;
Директор Регионального Управления; Руководитель профильного подразделения. |
4.3. Компанияга келип түшкөн кардардын даттануусу катталган күндөн тартып 10 жумушчу күндүн ичинде каралат, соттук кайрылууларды жана башка укук коргоо органдарынын суроо-талаптарын, Улуттук банктын суроо-талаптарын кошпогондо, алар боюнча аткаруу мөөнөтү ар кандай болушу мүмкүн. Эгерде кардардын даттануусун кароо үчүн кошумча текшерүү жүргүзүү же башка чараларды көрүү зарыл болсо, даттанууну кароо мөөнөтү Жооптуу бөлүмдүн/кызматкердин демилгеси боюнча 10 жумушчу күнгө узартылышы мүмкүн, Контакт-борбордун операторуна узартуунун себептери жөнүндө милдеттүү түрдө билдирүү менен. Кардардын кайрылуусун кароо мөөнөтү узартылган учурда, Контакт-борбордун оператору кардарга мөөнөттүн узартылышы жөнүндө себебин көрсөтүү менен билдирүүгө жана узартуунун себеби жөнүндө маалыматты Кайрылууларды эсепке алуунун электрондук журналына киргизүүгө тийиш.
4.4. Байланыш-Борборунун оператору Компаниянын Жооптуу бөлүмүнө кайрылууну жөнөтүү менен жооптуу кызматкерге кайрылуунун карала турган 10 күндүк мөөнөтү тууралуу эскертет.
4.5. Жооптуу бөлүм/ кызматкер төмөнкүлөргө милдеттүү:
• кайрылууда, анда коюлган маселенин маңызы боюнча кароо үчүн жооптуу конкреттүү аткаруучуну аныктоого;
• кызматтык териштирүү жүргүзүү зарылдыгы жаралган учурда даттанууларды Коопсуздук бөлүмүнө жөнөтүүгө;
• зарыл болгон учурда кайрылууну кароо үчүн башка бөлүмдөрдөн зарыл болгон маалыматты сурап алууга;
• зарыл учурда, кардардын даттануусун же өтүнүчүн тактоо үчүн ага байланышка чыгууга;
• эгерде кардардын кайрылуусу Кредиттик комитеттин компетенциясына кирген маселелерге тиешелүү болсо, өтүнмөнү Кредиттик комитеттин кароосуна демилгелөө;
• зарыл болгон учурда, кайрылууда айтылган фактылар боюнча кызматтык териштирүүлөрдү жүргүзүүнү демилгелөө;
• Компаниянын атынан кайрылууга берилүүчү жооптун долбоорун даярдоого, аны макулдашууну жана кол коюуну уюштуруу.
4.6. Жоопто кайрылууну канааттандырууга (толук же жарым-жартылай) же канааттандыруудан баш тартууга карата так негиздемени, же кардардын укуктары менен милдеттерин түшүндүрүүнү камтууга тийиш. Жоопто жооптуу аткаруучу жөнүндө маалыматтар жана анын байланыш маалыматтары камтылууга тийиш. Зарыл учурда жоопко документтердин көчүрмөлөрү тиркелет.
4.7. Кайрылуунун жыйынтыгы боюнча Компаниянын берген жообу кардар кайрылган тилде: мамлекеттик же расмий тилинде берет.
4.8. Кардардын кайрылуусу негиздүү жана мыйзамдуу болгон учурда, Компания бузууларды жоюу, кардардын укуктарын жана мыйзамдуу кызыкчылыктарын калыбына келтирүү же башка тиешелүү чараларды көрөт.
4.9. Эгерде кайрылууда Компаниянын мыйзамдуу компетенциясына кирбеген маселелер камтылган учурда, кайда жана кандай тартипте кайрылуу керектиги жөнүндө кардарга жазуу жүзүндө түшүндүрмө берилет.
4.10. Жооптуу бөлүм/кызматкер кардардын кайрылуусун кароонун мөөнөтү сакталышы үчүн жоопкерчилик тартат.
4.11. Байланыш-Борборунун оператору төмөнкүлөргө милдеттүү:
4.1.1. Кайрылууда көрсөтүлгөн даректер боюнча кардарга жоопту жөнөтүүнү камсыз кылуу (эгерде кайрылуу жамааттык болуп саналса, кайрылуунун өзүндө башкача көрсөтүлбөсө, жооп кайрылууда биринчи көрсөтүлгөн дарекке жөнөтүлөт), же Даттануулар жана сунуштар катталган китепчесине даттануу боюнча кардарга жооп киргизүү үчүн кайрылуу келип түшкөн кеңсенин Каржылоо боюнча менеджерине жөнөтүү;
4.1.2. Кайрылуунун жыйынтыктары боюнча көрүлгөн чаралар жөнүндө кайрылууларды электрондук эсепке алуу журналынын кайрылуу карточкасында «Компаниянын түшүндүрмөлөрү» бөлүмүн толтуруу;
4.1.3. Кайрылууну, жоопту жана тиркемелерди өзүнчө папкага салуу, аларды 5 жылдан кем эмес сакталышын камсыз кылуу.
4.1.4. Кайрылууну кароонун белгиленген мөөнөтү аяктаарына бир жумушчу күн калганда жооптуу бөлүмгө/кызматкерге кайрылуу боюнча жооп берүү зарылдыгы жөнүндө эскертүү жөнөтүү.
4.12. Кардардын жазуу жүзүндөгү кайрылуусун кароонун жыйынтыгы боюнча Каржылоо боюнча менеджер же аны алмаштырган жак кардардын даттануусун/кайрылуусун териштирүүнүн жыйынтыгын боюнча Даттануулар жана сунуштар катталган китепчесине төмөнкүлөрдү жазууга милдеттүү:
• кардардын кайрылуусуна /даттануусуна жооп иретинде Компаниянын түшүндүрмөсү;
• кардарга жооп берилген күн;
• түшүндүрмө берген кызматкердин аты-жөнү.
4.13 Эгерде кайрылуу каралбаган болсо (кайрылуунун каралбай калган себебин көрсөтүү керек).
4.14 Каржылоо боюнча менеджерлер же аны алмаштырган жак туура толтурулгандыгын текшерип туруу үчүн Даттануулар жана сунуштар китепчесинин сканерленген көчүрмөсүн ай сайын Байланыш-Борборунун жетекчисине жөнөтүп турууга тийиш.
5.ООЗЕКИ КАЙРЫЛУУЛАРДЫ КАРОО ТАРТИБИ
5.1. Телефон байланышы аркылуу же жеке баарлашуу учурунда кардарлардын оозеки кайрылууларын кабыл алган Компаниянын бардык кызматкерлери кайрылууну берүү үчүн кайтарым байланыш каналдары жөнүндө кеп-кеңеш берүүгө, жазуу жүзүндө кайрылууну түзүүдө кардарларга жардам көрсөтүүгө милдеттүү.
5.2. Эгер кеп-кеңеш кардардын жазуу жүзүндөгү кайрылууну түзүү менен аяктаган учурда, Компаниянын кызматкери ушул Жол-жобонун 4-бөлүмүнө ылайык милдеттүү тартипте аны каттоо үчүн kairyluu@bf.kg же callcenter@bf.kg электрондук даректери аркылуу Байланыш-Борборуна маалымат берүүгө тийиш.
5.3. Оозеки кайрылган учурда Компаниянын кызматкери кардардын макулдугу менен кайрылууну андан ары кароодо пайдалануу үчүн аңгемелешүүнүн аудиожазуусун жүргүзө алат. Сапаттуу кайтарым байланыш берүү максатында, келип түшкөн бардык оозеки кайрылуулар ушул Жол-жобонун 3.8-пунктуна ылайык Байланыш-Борборуна өткөрүп берилиши керек.
5.4. Эгерде оозеки кайрылуу кошумча текшерүүнү талап кылбаса жана бузуу фактылары жөнүндө маалыматты камтыбаса, анда кайрылууга жооп берүү дароо оозеки түрдө (телефон же жеке баарлашуу аркылуу) жүргүзүлүшү мүмкүн.
5.5. Аймактык башкаруу директору же башка ыйгарым укуктуу жактар, ошондой эле тиешелүү округдардын жана (же) кеңселердин жетекчилери келген адамдарды төмөнкү графикке ылайык жеке кабыл алышат:
• Аймактык башкаруу директору – Компаниянын Башкы кеңсесинде ар шейшемби күнү саат 10:00дөн 11:00гө чейин;
• Округ директору же тиешелүү офистин Каржылоо боюнча менеджери – күн сайын саат 10:00дөн 11:00гө чейин.
5.6. Жеке кабыл алуунун жыйынтыгы боюнча протокол же жазуу жүзүндөгү кайрылуу түзүлөт, ошондой эле кардардын макулдугу менен аудио жана видеожазуу жүргүзүлүшү мүмкүн. Жазуу жүзүндөгү кайрылуу түзүлгөн учурда ушул Жол-жобонун 4-бөлүмүнө ылайык кайрылууну кароонун тартиби ишке ашырылат.
6. КӨЗӨМӨЛДӨӨ ЖАНА ЖООПКЕРЧИЛИК
6.1. Кайрылуулардын өз убагында каралышын жана Байланыш-Борбордун оператору үчүн жооптордун даярдалышын көзөмөлдөө Жооптуу бөлүмдүн жетекчиси тарабынан ишке ашырылат.
6.2. Карап чыгуунун мөөнөттөрү жүйөлүү себептерсиз бузулган же суроо-талаптарга жооп берилбеген учурда Байланыш-Борбордун жетекчиси мындай жагдайлар жөнүндө Башкы Директорго маалымдайт.
6.3. Даттануулар жана сунуштар катталган китепчесин түзүүнүн жана жүргүзүүнүн тууралыгын, ошондой эле Компаниянын кызматкерлери ушул Жол-жобонун талаптарын сактоосун текшерүү аудитордук текшерүүлөрдү жүргүзүү учурунда Ички аудит кызматы тарабынан жүзөгө ашырылат.
6.4. Кайрылууларды кароонун ушул Жол-жободо белгиленген тартибин бузгандыгы үчүн күнөөлүү кызматкерлерге карата Кыргыз Республикасынын мыйзамдарында, корпоративдик Этика кодексинде, Кадр саясатында жана Компаниянын башка ички ченемдик актыларында каралган тартиптик жоопкерчилик чаралары колдонулушу мүмкүн.
6.5. Кардарлардын кайрылууларын кароонун жүрүшүндө Компаниянын кызматкерлери тарабынан алынган бардык маалыматтар купуя болуп саналат жана ачыкка чыгарууга тыюу салынат, Кыргыз Республикасынын мыйзамдарына ылайык мындай ачыкка чыгарууга жол берилген учурларды кошпогондо, ачыкка чыгарылбайт.
7. АНАЛИТИКА ЖАНА ОТЧЁТТУУЛУК
7.1. Байланыш-Борбордун жетекчиси ай сайын бардык байланыш каналдары боюнча келип түшкөн даттануулар жана кайрылуулар жөнүндө отчётту даярдап, Компаниянын жетекчилигине берип турууга тийиш.
7.2. Байланыш-Борбордун жетекчиси башка түзүмдүк бөлүмдөрдүн суроо-талабы боюнча кардарлардын кайрылуулары жана кароонун жыйынтыктары жөнүндө консолидацияланган статистикалык маалыматтарды бере алат.
7.3. Байланыш-Борбордун жетекчиси керектөөчүлөрдүн жазуу жүзүндөгү даттануулары жөнүндө отчётту даярдоого жана Кыргыз Республикасынын Улуттук банкынын ыйгарым укуктуу түзүмдүк бөлүмүнө жарым жылдык негизде берүүгө тийиш. Отчёт Кыргыз Республикасынын Улуттук банкынын ченемдик актыларында белгиленген формага ылайык түзүлүүгө, Компаниянын Башкы Директорунун колу коюлууга жана отчёттук жарым жылдыктан кийинки айдын жыйырмасына чейин берилүүгө тийиш.
8. КОРУТУНДУ ЖОБОЛОР
8.1. Жол-жобого толуктоолор жана өзгөртүүлөр, зарылчылыкка жараша киргизилет жана Башкы Директордун Буйругу менен бекитилет.
8.2. Эгерде ушул Жол-жобо айрым ченемдери Кыргыз Республикасынын колдонуудагы мыйзамдарына карама-каршы келсе, алар күчүн жоготот жана Кыргыз Республикасынын колдонуудагы мыйзамдарынын тиешелүү ченемдери колдонулат. Ушул Жол-жобонун айрым ченемдеринин жараксыздыгы башка ченемдердин жана бүтүндөй Жол-жобонун жараксыздыгына алып келбейт.
9. ТИРКЕМЕЛЕР
• 1-Тиркеме_«Даттануулар жана сунуштар катталган китепчесинин» форматы;
• 2-Тиркеме_Кайрылуулардын электрондук эсепке алуу журналынын» форматы;
• 3-Тиркеме_Кардарлардын кайрылууларын кабыл алуу формасы.
Кардарлардын кайрылууларын
кароонун Жол-жобосуна
1-Тиркеме
«Даттануулар жана сунуштар катталган китепчесинин» форматы
| Датасы/
|
Кардардын Аты-жөнү/
|
Байланыш маалыматтары (дареги, телефону, эл. почта)/
|
Даттануунун же сунуш-пикирдин сыпаттамасы (маңызы)/ |
Компаниянын Түшүндүрмөсү (көрүлгөн чаралар)/ |
Жооп берген датасы/
|
Түшүндүрмө берген кызматкердин Аты-жөнү/
|
Кардарлардын кайрылууларын
кароонун Жол-жобосуна
2-Тиркеме
Кайрылуулардын электрондук эсепке алуу журналынын форматы
| CRM системадагы талаанын аталышы | Талаанын сүрөттөлүшү жана аны толтуруу форматы |
| Кайрылуунун № | Автоматтык түрдө түзүлөт |
| Кайрылуу датасы | Даттануу, сунуш же кайрылуу түшкөн күнү |
| Кайрылуунун түрү | Жол жобонун 4.1 бөлүгүө көрсөтүлгөндөй толтурулат |
| Кайрылуунун келип түшкөн байланыш булагы | Маалымат булагы (байланыш каналы), Жол-жобонун 2.3-бөлүмгө туура келген ачылуучу тизмеден тандалат |
| Кайрылуу түшкөн офис | Кайрылуу түшкөн офис көрсөтүлөт (зарыл болгон учурда) |
| Кайрылуу кайсы офис тууралуу | Кайрылуу кайсы офис тууралуу түшкөн көрсөтүлөт |
| Кардардын Аты-жөнү | Кайрылуучунун толук Аты-жөнү |
| Байланыш маалыматтары (дареги, телефону, эл.почта) | Кайрылуучунун кайрылуусу боюнча жооп берүү үчүн анын байланыш номери, электрондук почтасы же почта дареги (жашаган дареги) көрсөтүлөт |
| Кайрылуунун сыпаттамасы | Кайрылуунун маңызы толтурулат |
| Компаниянын түшүндүрмөлөрү | Жооптуу бөлүм же кызматкер тарабынан берилген кыскача, так түшүндүрмө менен толтурулат |
| Жооптун формасы | Кайрылуучуга кандай форматта жооп берилгендиги көрсөтүлөт |
| Жооп берилген дата | Кайрылуучуга жооп берилген күн |
| Түшүндүрмө берген кызматкердин Аты-жөнү |
Түшүндүрмө берген жооптуу бөлүмдүн же кызматкердин Аты-жөнү көрсөтүлөт |
| Кардардын даттануу чечимине канааттануу деңгээли | Кайрылуучу жооп алганына канааттануу даражасы толтурулат. Байланыш-Борбордун оператору тарабынан акыркы кезекте аныкталат жана толтурулат |
Кардарлардын кайрылууларын
кароонун Жол-жобосуна
3-Тиркеме
Кардарлардын кайрылууларын кабыл алуу формасы
Кардардын толук аты-жөнү: ______________________________________________________________
Байланыш маалыматтары (дареги, телефону, эл.почта)___________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
Суть обращения: ________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________
Датасы______________________ Кардардын колу ___________________________________
Кайрлууну кабыл алган кызматкердин аты-жөнү____________________________________________________________________
Суроолор калдыбы?
Сиз бул форманы колдонуу менен сатуу боюнча менеджерден кеңеш сурасаңыз болот
